当前位置:首页 > 信息公开 > 政务动态 > 通知公告 > 正文
2018年第一季度中山市旅游质监工作通报
发布日期:2018-04-02 来源:中山市旅游局 

 

中旅质监〔2018〕1号

一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2018年第一季度,市旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)共受理旅游投诉19宗,其中“12345”政府服务热线转函投诉14宗,12301转办4宗,质监所直接受理1宗。结案19宗,结案率为100%。为旅游消费者理赔金额为14260元,均由被投诉单位支付,未动用旅行社质量保证金。

(二)案件分类

质监所受理的19宗旅游投诉中,涉及旅行社19宗,占投诉总量的100%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下:

序号

投诉内容摘要

1

投诉人2017年12月26日参加北京、天津团,导游增加自费景点,有一个景山点无去,客人要求旅行社合理解释及退回相关费用

2

投诉人参加中山国旅北京5天团,报名交费1699元/人,20人成团,但行程中发现同团16人团费是1699元/人,客人觉得不合理,要求退回差价

3

投诉人2017年12月17日委托旅行社办理美国签证,旅行社回复是15天左右可以办理,现旅行社通知要1月20日才能办理,客人怀疑旅行社未将资料上交,不想再委托他们办理,要求退回签证费,但旅行社要扣除400元交通费,客人觉得不合理。

4

投诉人参加泰国游,在当地买了蓝宝石戒子,购买后发觉戒子有划痕,在泰国时要求退货,导游当时承诺协助退,回来后一直未退,希望我局协助退款。

5

投诉人参加1月28日柬埔寨团,购买了红宝石2万多元,回来后经广州质监检测,认为次品,填充品

6

投诉人2人参加2月8日泰国团,他太太负责报名的,费用3600元/人,2月4日他太太提出不去了,说旅行社为什么连他的名额也取消,退费只退了保险费,要求解释。

7

投诉人4人1月26日参加湖南韶山团,团费1699元/人,26日出发后由于天气下雪封山,不能参加下面行程,27日早餐后回程中山,旅行社扣除产生费用退回客人350元/人,客人投诉旅行社不及时通知天气问题,以及退费不合理。

8

胡女士一行5人通过旅行社预订马尔代夫的自由行,行程日期:2月11日-2月16日,费用:共66580元。胡女士表示因马尔代夫政局动荡且国家旅游局也要求游客暂勿前往马尔代夫,故其在2月6日提出取消行程并要求旅行社退款,退款问题产生争议要求协助处理。

9

投诉人参加云南昆明西双版纳6天团游,客人认为入住的酒店与所签合同完全货不对版,要求处理和得到合理赔偿。

10

投诉人参加2018年2月16日出发厦门的三天团,费用:1999元,第一天晚上有半个小时的烟花表演的行程,最后导游并没有带其观看烟花表演,也没有进行解释,现对旅行社遗漏旅游景点的行为表示不满,要求协助处理。

11

投诉人参加2018年2月15日出发上海双飞六日豪华品质游,并且合同标注4晚的4星酒店,一晚5星酒店,实际上有3晚是入住3星的酒店,降低了入住的标准,与签订的合同不符,现因旅行社不按合同规定执行,要求协助处理,

12

投诉人2人参加北京6天团,成人价3599,小孩3199,客人报名时小孩都按成人价报,回程时高铁票价成人862元,小孩431元,客人觉得不合理,要求退回差价。

13

投诉人2月16日参加云南6天团,客人说是纯玩团,但行程第四天无他们同意带他们到购物店,没有去城市综合体景点,要求赔偿700元。

14

投诉人参加北京长城、故宫等地游,反映 1、旅行社在出团前2天告知北京雪世界滑雪场不开放,实际是开放的,但称是景区未提前告知旅行社;2、行程中有特色餐未提供;3、原本约定乘坐39座的大巴车,实际乘坐的大巴车是33座,导致有一部分行李只能放在车上的过道里投诉人对以上不满,故投诉

 

15

投诉人参加3月17日欧洲游,团费7800元,客人说护照拿去办,3月2日可以拿回来,旅行社说无问题会搞定,2日下午5时证拿回来旅行社通知不能去,团费扣一半,客人觉得不合理有欺骗行为。

16

投诉人2月28日参加老挝5天游,客人反映全景点无介绍,导游说有些景点当地不进入,没有服务,同住全陪有一晚不回,最后一晚半夜才回,影响她休息,要求退回服务费。

17

投诉人2月18日参加湖南5天团,客人反映长沙回程时高铁第一站是实名登记入站,第二站车厢导游给的票不是自己名,客人买了50元保险,未有提供保单,要求旅行社解释及提供保险单,要求赔偿。

18

投诉人3月1日参加兰州6天团,3月6日从兰州回中山的机票客人姓名搞错,本来12:02分回来,改为19:25分,延迟了7个小时,回到中山已凌晨2点,回去后导致身体不适,机场吃饭很贵,要求赔偿。

19

投诉人在2017年12月份在网上抢购价188元恩平恒大温泉房2间,有效期2018年4月30日,订购时说明星期六、日加钱可以订,但客人在2月份到现在一直都订不到,说无房间,觉得有欺骗,现希望退钱。

二、旅游市场检查情况

  (一)重点打击非法涉旅购物点

有效遏制购物乱象行为,2月5日,市旅游局、发改局、工商局、公安局、交通运输局、质监局、消防支队、南朗镇、三角镇等相关部门组成联合检查组,在南朗镇旅游消费购物点开展了联合检查,会后召开专项会议,共同研究部署全市购物投诉的整治工作。检查组一行对今年发生购物投诉较多的南朗镇“佛泰佑乳胶寝具加工厂”进行了联合检查,召集经营场所的负责人、员工等传达省市相关投诉情况,要求购物点要守法规范经营。各部门根据自身职能分别指出购物点存在的问题,并要求限时整改。检查结束后,市旅游局与检查组各部门、重点镇区负责人召开了座谈会,并交换了意见和建议。

属地政府已于2月7日以该工厂产品标识不明发出责令停止整顿通知书,消防部门对其涉嫌“建筑物的规划用途与实际使用功能不符”约谈该购物点主要负责人,目前该购物点处于关停状态。

(二)开展岁末年初旅游安全大检查

为贯彻落实相关文件精神,做好我市旅游行业安全和市场秩序管治工作,制定了《开展岁末年初安全生产大检查工作方案》和《关于做好2018年春节前旅游安全工作的通知》等文件,并印发给我市相关镇区和旅游企业。本次岁末年初的行业安全和市场秩序检查共开展联合检查2次,独立执法检查3次,出动检查人员42人次,其中检查了旅行社11家,星级旅游饭店2家,旅游景区6家,购物点2家。从检查情况来看,大部分旅游企业均按要求做好岁末年初旅游安全自查工作,安全管理档案资料齐全,整体情况良好。对于部分旅游企业有缺失的事项,检查组均提出了整改意见并发出整改通知书,要求限期整改。

(三)省旅游局开展“利剑行动-1”督查组专项督查

3月8日,省旅游局“利剑行动-1”督查组申继民调研员一行到中山市开展旅游市场秩序专项整治督导检查。

督查组上午在我局会议室召开座谈会,查阅了我市开展“利剑行动-1”的方案和台帐资料。下午联合南朗镇政府相关部门检查了佛泰佑乳胶寝具加工厂,排查孙中山故里旅游区涉黑涉黑情况以及抽查旅游团队导游和车辆,督查组检查中未发现违法违规行为。

 

            中山市旅游质量监督管理所

               201842

 

[打印本页] [关闭窗口]