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中山市工业旅游示范点服务质量与评定(2017年4月)
发布日期:2017-08-14 来源:中山市旅游局 

 

为引导中山市工业旅游市场健康发展,提升工业旅游景点服务质量,保障旅游者合法权益,特制定本标准。

本标准起草单位:中山市旅游局

 

1.范围

本标准规定了中山市工业旅游示范点划分的依据、基本条件、游览服务、旅游安全、经营管理与评定原则。

本标准适用于中山市内开展各种类型的工业旅游示范点。

 

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,仅注明日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本文件。

GB 3095-1996  环境空气质量标准

GB/T 3838-2002  地表水质量标准

GB 5749-2006  生活饮用水卫生标准

GB 8978-1996  污水综合排放标准

GB 9664-1996  文化娱乐场所卫生标准

GB 12348-1990  工业企业厂界噪声标准

GB 14934-1994  食(饮)具消毒卫生标准

GB 16153-1996  饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T 16766-1997  旅游服务基础术语

GB/T 10001.1-2006  标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

GB/T 10001.2-2006  标志用公共信息图形符号 2部分:旅游设施与服务符号

《国家级工业旅游区(点)规范与评定》行业标准

 

3.术语和定义

下列术语和定义适用与本标准。

3.1工业旅游

以工业生产过程、工厂风貌、生活场景、工业遗产遗址、工业发展历史、发展成就、远景规划、产业形态、产品展示、企业文化等与工业相关联的内容为主要吸引物,满足旅游者休闲、观光、体验的旅游活动。

3.2工业旅游景区(景点)

具有观赏、体验、科普、教育、展示、休闲等功能,提供相应旅游设施与服务场所,包括工业企业、工业园区、工业展示馆或区域、工业遗址遗迹,以及反映重大事件、体现工业技术成果和科技文明等的载体。

3.3 接待人数

指在标准规定的时间内,工业旅游景区(景点)所接待的所有参观人数的总和。

3.4 旅游收入

指在标准规定的时间内,工业旅游景区(景点)通过提供“吃、住、行、游、购、娱”等旅游服务所取得的各项收入的总和。  

3.5 间接提供劳动就业岗位数

指通过工业旅游景区(景点)兴办旅游业而在区内外增加的劳动就业岗位、有相对固定收入的人数。  

3.6 已形成的参观点数量

指工业旅游景区(景点)范围内,自成一体、具有独特观赏性的参观游览点。

 

4.基本条件

4.1单位资质

具有明确的工业旅游管理机构。

4.2游览产品

旅游资源单体聚集,游览产品具有历史文化价值、或观赏价值、或科普价值、或教育意义。

工业旅游景区(景点)具有特色鲜明,主题明确,内容丰富等特点。供游客游览的景区(景点)与本企业的工业生产关联度高、参与性大,吸引力强。游览线路与工业生产、工艺流程、工业遗迹、科技成果结合,具有独特魅力。

4.3 工业旅游建筑

建筑风格与生产环境、周边环境相协调,视觉效果好,充分体现企业文化。

 

5服务与环境质量

5.1.交通

可进入性好。交通设施完善,进出便捷。工业旅游景区(景点)外部交通标识设置合理、规范、醒目。内设置游览参观通道并有明确标识。场地平整坚实、绿化美观、清洁环保。

5.2.接待

有一定规模的停车场。游客服务中心,标识醒目,设施齐全,为游客提供齐备的公众信息资料。在醒目位置明示服务内容,收费明码标价。对外公布咨询监督、质量投诉、紧急救援电话,设置游客意见箱。为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供个性化服务。

5.3 解说

配备一定数目的导游员(讲解员)。导游员(讲解员)持证上岗,业务熟练,服务热情,普通话达标率90%。导游服务具有针对性,强调个性化,服务质量达到GB/T 15971的要求。设有音(视)频及语音导游讲解系统。导游(讲解)词科学、准确、有文采。

景区(经点)内的各种引导标识醒目突出,与整体环境协调。公共信息图形符号的设置符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。

5.4 游览

工业旅游景区(景点)的游览区域,功能划分明确,布局合理、环境优美。开放时间固定,每周开放不少于4天,符合旅游团队和散客市场需求。游览线路合理清晰,参观通道设置合理,道路平整防滑,有安全出口和应急疏散通道。

5.5  购物

购物场所规模适度,环境整洁,标识清晰。购物秩序良好,无围追兜售、强买强卖现象。销售人员业务熟练、服务热情。商品种类丰富,突出当地和企业产品特色。

5.6 卫生与旅游安全

环境整洁,无污水、无污物,无异味。公共厕所数量能满足需要,标识醒目。厕所冲洗等设备完好,室内整洁,洁具洁净、无污垢、无堵塞、无异味。垃圾箱布置与环境相协调。分类设置,垃圾清扫及时,日产日清。景区(景点)内文化娱乐设施卫生符合GB9664的规定。

旅游安全符合DB32/T 1206、DB32/T 1207的要求。

 

6.经营管理

6.1机构

经营管理机构健全,岗位职责分明,有专(兼)职管理人员,建立完善的统计报表制度,上报准确及时。

 

6.2制度

旅游质量、旅游宣传、旅游安全、旅游服务、投诉处理、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,接受旅游部门指导。设有服务质量监督部门。有专职人员受理投诉。旅游投诉处理及时、妥善,投诉必复。

6.3 形象

具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象,确立自身的品牌标志并全面、恰当地使用。

 

6.4 导游

 旅游从业人员接受旅游管理、服务、安全等相关培训,符合GB/T16766和GB/T15971的要求,上岗人员培训合格率达100%。服务人员服饰统一,服务技能娴熟,服务用语规范,按程序操作。旅游服务符合GB/T 16766 旅游服务基础术语规定。

6.5 宣传

设立工业旅游宣传网站,网站具有宣传、查询、预订、投诉与处理功能。坚持网站定期维护,及时更新内容。宣传推广计划有效执行,旅游产品市场表现力好、覆盖面广,社会认知度高。

 

7.评定标准因子

检查项目指标的解释

6.1 有统计数据的检查项目,一般以上一年实绩为准。如申报单位开展旅游经营活动的时间未满一年但已满半年,则以半年实绩为准,按达到本标准规定的年度指标分数的一半记分。

4.2 申报中山市工业旅游旅游示范点的单位,在市旅游主管部门的指导下,按此《标准》进行自查和完善,达到规定条件的,由市旅游主管部门评审与验收。

4.3 申报单位必须提供真实数据及佐证材料,不得造假。如发现有造假问题,则取消创建单位申报资格。

4.4 有*号的检查项目,如存在差距,可以扣分。

4.5 本《标准》检查得分最高为1000分,另有加分项目最高为50分。只有达到650分的企业,才具有被评定为“中山市工业旅游示范点”的资格。

4.6 中山市工业旅游示范点的证书、标牌由中山市旅游行政主管部门统一制作。

 

 

 

 

 

 

 

 

工业旅游示范点服务质量要求和评分表

本评分表共计1000分,分为6大项,各大项分值为:旅游产品开发与展示220分,旅游设施230分,旅游服务150分,环境质量100分,旅游安全150分,综合管理150分。另有加分项目50分。

序号

项目

服务要求

项目分值

评定

得分

1

旅游产品开发与展示(220分)

1.1

企业文化(产品)展示区(40分)

展览区主题鲜明,标识显著,名称专用

10

内容丰富全面,企业文化和产品技术展示特点突出

10

展示手段多样,至少能使用三种以上的展示方法或手段

10

展示效果良好

10

1.2

*生产线参观体验区(40分)

能为游客提供全部生产过程场景参观,参观效果好

30

能为游客提供主要生产过程场景参观,参观效果好

25

能为游客提供全部生产过程场景参观,参观效果良好

20

能为游客提供主要生产过程场景参观,参观效果良好

10

能为游客提供主要生产过程场景参观,参观效果一般

5

不能提供生产场景参观

0

1.3

特色工业旅游商品购物点(40分)

位置合理、规模适当

10

展示商品与工业旅游主题紧密相关,布置有序

10

旅游商品品种达五种以上

10

商品企业文化特色突出,价格合理

10

1.4

*参观点数量

(20分)

6处以上

15

4-5处

10

3处

5

少于3处

0

1.5

*游览线路(20分)

线路设计合理,各参观点有序连接

20

线路部分重复,参观点位连接较混乱

10-19

线路多次重复,参观点位无效连接

0-10

1.6

*日接待量(20分)

300人次以上

20

200-300人次

15

少于100人次

0

1.7

*开放时间(20分)

每周开放5天以上

20

每周开放3天以上

10

每周开放少于3天

0

1.8

*参观游览时间

(20分)

讲解时间80分钟

20

讲解时间60分钟

15

讲解时间40分钟

5

2

旅游设施

(230分)

2.1

游客服务中心

(50分)

有显著的中英文文字标识

10

布置整洁,物品摆放有序

10

有接待点,提供接待服务

10

有宣传点,提供游览、宣传资料

10

有信息点,提供活动公告、参观须知等信息服务

10

提供电话、传真、雨伞等服务

10

2.2

停车场(40分)

有专用停车场或200米之内有可供使用的社会停车场地

10

停车场面积达到80平方米,未到分值减半

10

有专人引导及管理

10

有规范的停车标识

10

2.3

旅游标识(70分)

在景区入口处或主要集散地设置导览图,包括参观点、客服中心、厕所、出入口、停车场等

15

明示旅游咨询、投诉、救援电话

10

景区内交叉口、主要通道,设置中外文引导牌

10

参观点有展示中外文内容简介

10

危险地段、生产车间设置显著、内容规范的安全提示警示牌

10

按照GB/T10001.1-2006、GB/T10001.2-2006标准,在公共聚集地合理设置醒目的公共信息图形符号

15

2.4

参观通道(30分)

有专用参观通道

10

通道视野开阔,生产线流程一览无余

10

行走无障碍

10

2.5

休憩区(25分)

面积50㎡以上为10分;25-49㎡为8分;5-24㎡为5分;不足5㎡为0分

10

有充足的座椅等休息设施。

10

能够提供视频播放、报纸、杂志、饮料等服务

5

2.6

旅游厕所

(25分)       有关要求符合GB/T18973-2003

位置合理、数量与参观容量相适应

5

游客可根据引导标识方便快捷找到厕所

5

有残疾人厕位,方便实用

5

厕所洁具干净,通风良好,无异味,有专人定时清洁

10

3

旅游服务(150分)

3.1

现场咨询服务

(10分)

设有现场、电话、网络咨询等方式,且方便畅通。

10

3.2

线上信息化服务

(20分)

设立独立域名的网站,网站内容丰富,服务项目齐全,能满足游客需求

10

坚持网站日常维护与更新

10

3.3

现场接待(10分)

客服中心能提供接待服务,并规范有序引导游客参观

10

3.4

讲解服务(20分)

有人员讲解、电子语音讲解

5

规范讲解词,讲解人员普通话标准

5

提供一种以上外语讲解服务

10

3.5

相关主题活动

(10分)

在休憩区或其他合适场所,开展互动性、参与性的旅游体验活动

10

3.6

专项服务(10分)

为特定人群(老、孕、婴、残)提供专项设施与服务

5

提供旅游商品的订购、邮寄以及摄影等特色服务

5

3.7

价格明示(10分)

各项服务和商品收费应明码标价

10

3.8

服务人员(50分)

服务人员数量能满足游客需要,比例不小于1:50

0-10

服务人员的着装能反映企业工业旅游的精神风貌

0-10

仪态端庄大方,服务规范,举止文明,热情周到,言语得当

0-10

服务人员业务娴熟,能熟练应对各项业务

0-10

企业相关人员行为举止应文明礼貌

0-10

4

环境质量

(100分)

4.1

空气质量

接待区、休憩区等区域的空气质量达到GB3095中规定的二类区执行的二级标准,并提供相关资料证明

10

4.2

噪声质量

接待区、休憩区等区域噪声质量达到GB3096规定的二级标准,并提供相关资料证明

10

4.3

厂区环境

厂容厂貌干净整洁,整体环境营造与工业旅游主题相关

20

建立有效卫生制度,责任到人

10

参观场所保持干净整洁,不得有工业物料或垃圾堆放现象

20

垃圾箱数量充足,位置合理

20

参观场所有明显禁烟标志,休憩区设置吸烟区

10

5

旅游安全(150分)

近两年来发生过游客死亡或重残的旅游安全事件,景区负主要责任的此项不得分,景区负管理责任的扣45分

5.1

安全机构、制度

设有安全保护机构,拥有健全安全保护制度

20

5.2

安全人员

有专职安保人员,事故处理及时妥当,档案记录准确、齐全

20

5.3

安全设施设备

设有消防等安全设施设备,定期检查、维护、更新

20

5.4

安全提示

生产区域设置显著的安全警示标志,并有物理防护措施

20

5.5

特殊防范措施

特殊场所与位置,指定相应的安全防护措施,确保游览的安全

20

5.6

安全教育

游客游览前,集中进行相应安全教育;在游览过程中,有相应的安全提示

20

5.7

医疗措施

有日常、急救设备及药品

10

5.8

应急预案

指定突发性事件应急预案,落实相关责任人

20

6

综合管理(100分)

6.1

机构及人员(20分)

有专职工业旅游管理部门

10

有专职工业旅游管理人员

10

有兼职工业旅游管理部门

5

有兼职工业旅游管理人员

5

6.2

岗位责任制度(20)

有健全的工业旅游相关人员岗位责任制、管理制度和服务规范

20

6.3

培训制度(20)

有健全培训制度,定期开展安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训,实行岗前培训和定期培训

20

6.4

统计制度(20)

建立旅游统计制度,按照要求向主管部门报送相关工业旅游统计数据

20

6.5

投诉制度(20)

有投诉受理部门及工作人员,投诉受理及时,有详实的投诉处理记录

20

7

加分项目(50分)

7.1

旅游规划

有指导性、前瞻性和可操作性的工业旅游中长期发展规划,且经相关旅游管理部门同意

10

7.2

获奖情况

获得国家级、省级政府和旅游相关部门授予的荣誉称号等

20

7.3

资源保护

对有人文历史价值的景观、生态、文物、建筑物、工业遗存等进行有效保护

10

7.5

餐饮服务

根据企业情况提供餐饮服务,要求符合GB16153。不符合标准不得分

10

总分及评定

 

 

 

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