2017年第四季度中山市旅游质监工作通报
发布日期:2018-01-15 来源:中山市旅游局 

 


一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2017年第四季度,市旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)共受理旅游投诉13宗,其中“12345”政府服务热线转函投诉9宗,相关部门转办2宗,质监所直接受理2宗。结案12宗,结案率为92%。为旅游消费者理赔金额为38480元,均由被投诉单位支付,未动用旅行社质量保证金。

(二)案件分类

质监所受理的13宗旅游投诉中,涉及旅行社9宗,占投诉总量的69%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下:

序号

投诉内容摘要

被投诉单位

1

投诉人是一名导游,上年曾一次性缴纳了3年的年审费用到聚佳旅游公司(2016-2019年,费用共900元),但今年国家却突然宣布取消导游证的年审费用,因此聚佳旅游公司告知可以退回之前缴纳的2年费用给本人,但至今已经半年时间却一直未有退回。希望旅游局协助处理聚佳公司不退款的问题。 

中山市聚佳导游报务公司

2

投诉人参加云南旅行团,因报团时不知道没有导游带领去机场,所以错过了飞机,导致没有去到云南,现要求旅行社退款2人的团费,要求协助处理。

中山畅游旅行社

3

投诉人参加珠海一天游,到了珠海的景点后才发现因为台风的关系该景点不开门,导游就说回中山可退回团费,但要扣交通费,客人认为不合理。

飞翔国际旅行社

4

投诉人阮小姐3人网上报名参加巴厚岛团,报团时说明了3人可安排其他人拼房,但出发时通知3人只能安排一间房住,旅行社承诺安排另外 一间酒店连住4晚,去到时说一间酒店各住2晚,客人觉得旅行社违反约定,要求补偿。

中山途牛旅行社

5

投诉人一行19人参加贵州4天团,报名时同旅行社说全包团,无自费项目,但第一天导游告诉客人要交自费景点门票335元每人,否则没有其他景点浏览,客人觉得不合理,要求退回自费项目费用。

中山畅游旅行社

6

投诉人一行8人参加俄罗斯团,约定早上5时旅行社派车送深圳机场,客人在指定地点等到时间也未见车来接,电话导游说临时无车,叫客人自行乘车到深圳,费用回来再报,客体租了部24座车到深圳,租车费2400元,回来后客人要求旅行社退回租车费,但旅行社觉得价钱太贵,不肯全退车费,要求协助处理

中山国旅

7

投诉人参加中山我想去看看旅行社珠海一天团,在珠海购买了一个泰国乳胶垫,花费了5050元,回来后觉得产品是假货,有被骗的感觉,要求协助退回货款。

中山我想去看看旅行社

8

投诉人吕先生11月23日报名参加12月14日出发的厦门金门6天团,因个人原因提出退团,但旅行社要扣除费用:1、赴台签证(金门岛)300元每人,2、高铁票费,客人觉得不合理

中山我想去看看旅行社

9

投诉人参加加拿大8天团,团费11980元,在加拿大温哥华入境时被边检问话,后因有犯罪记录而被拒绝入境,客人自己返回中山,客人认为旅行社在填写资料时有过错,现要求旅行社帮忙开具一份个人资料证明,旅行社不同意开,要求协助解决。

中山青旅

10

投诉人参加海南团,团费2800元/人,后发觉同团人团费是2200元/人,认为同团不同价,要求旅行社解释。

广东中旅中山分公司

11

投诉人12月14日通过菊城假期微信订购了小榄菊展团体票20元/人,15日客人入场时订票时间是当天的,无法入场,认为菊城假期微信订购有误导客人。

中山菊城假期

12

投诉人妈妈12月15日参加由山东组织港澳游,后由珠海带到中山南朗镇佛泰佑乳胶店购买了两张18000元,回来后认为质量有问题,要求退款。

南朗镇佛泰佑乳胶店

13

投诉人12月15日参加四川组织港澳游(集中在深圳),在中山市三角镇高平大道99号(玉景商行)购买了玉器17998元,客人认为有欺骗成份,不值这个钱,要求退货。

三角镇玉璟商行

二、旅游市场检查情况

   (一)省旅游局检查组来我市开展旅游市场和旅游安全专项检查

为贯彻落实党的十九大关于“建设质量强国”“加快发展现代服务业”重要精神,满足人民日益增长的美好生活需求,进一步加强旅游市场监管工作,根据国家旅游局、省旅游局开展旅游市场综合整治“秋冬会战”的总体安排,省旅游局检查组于11月22日-23日对我市旅游市场秩序进行督查检查。

检查组听取了市旅游局关于开展旅游市场秩序综合整治“秋冬会战”工作开展情况和旅游安全工作情况的汇报,现场检查了中国国旅(广东中山)国际旅行社有限公司、中山飞翔国际旅行社、中山詹园、菊城假期国际旅行社和小榄菊花会安全工作,通过检查,发现两个旅行社没有将旅行社备案登记证明悬挂出来;个别旅行社与客人签订的旅游合同不规范,旅游合同上要增加12345、12301投诉电话、散客拼团没有标注地接社名称、宣传单张上关于酒店星级的描述应清晰,避免误导消费者、安全管理制度有待完善、档案资料归档不全面;中山詹园要完善应急预案,细化应急响应,检查组要求有关企业要及时整改,并将整改落实情况报市旅游局,市旅游局现场向有关企业发出了整改通知书,并明确了完成整改的时限。

(二)及时处理省政府督办件

12月27日,我局接到市政府转来省政府督办件,内容为:网友留言反映“其母参加金木集团年会兼港澳游活动,在中山市南朗镇某工厂参观被诱骗购买了一万八千多元人民币的橡胶制三无产品”,问题主要涉及旅游购物问题,购物地点为南朗镇一家工厂,我局接到案件后,第一时间联系客人,了解客人情况以及取得相关证据。

 1228日上午,我局及市工商局、南朗镇政府一行共10多人形成联合执法组,前往涉事工厂进行现场调查。经调查,该工厂营业执照为中山市南朗镇锦蚨隆丝绸商行,其经营范围为加工、批发、零售床上用品和日用百货。通过联合执法组、涉事工厂负责人、投诉人三方的沟通,涉事工厂负责人同意退货;经涉事工厂负责人与投诉人协商,双方签订了退货协议,来回运费均由涉事工厂承担,涉事工厂现场办理了全款退款。最后,联合执法组对该工厂提出了整改意见,要求该工厂进一步完善销售方式,禁止强买强卖,欺诈消费者;进一步畅通商品退换货渠道,避免发生投诉。

今后,我局将继续深化创建中山旅游市场无欺诈城市活动,积极开拓思路,在旅游执法过程中进行创新,联合市属部门和实地政府继续加强监管,不断优化我市旅游市场秩序。

(三)开展旅游安全大检查

为做好我市今冬明春消防安全工作, 12月22日,我局会同市公安消防局、安监局、工商局和质监局等部门组成第十二检查小组,分别到东区和南区开展圣诞、元旦节前消防安全专项检查督查工作,了解两镇今冬明春消防安全工作情况。

 督查组通过现场听取汇报、资料检查和实地考察等方式进行检查,对发现的问题进行了反馈,要求相关部门和企业限时整改,并提醒单位消防负责人,要提高思想意识,不能麻痹大意,要算好安全就是效益这笔账,只有在安全的情况下才能求生存,谋发展;要加强企业管理,提高消防管理人火灾应急处置能力,落实好初期火灾处置的主体责任,做好消防管理人灭火力量的培训工作等等。

 

 

 

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