2017年第三季度中山市旅游质监工作通报(中旅质监〔2017〕3号)
发布日期:2017-07-10 来源:中山市旅游局 


 

一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2017年第三季度,市旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)共受理旅游投诉10宗,其中“12345”政府服务热线转函投诉4宗,“12301”全国旅游投诉服务平台5宗,质监所直接受理1宗。结案8宗,结案率为80%。为旅游消费者理赔金额为13550元,均由被投诉单位支付,未动用旅行社质量保证金。

(二)案件分类

质监所受理的10宗旅游投诉中,涉及旅行社10宗,占投诉总量的100%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下:

序号

投诉内容摘要

被投诉单位

1

投诉人吴先生723日参加澳大利亚悉尼游,接到旅行社通知,原来约定的行程有改变,悉尼塔旋转餐厅项目取消,可以让吴先生选择退团,但15个工作日退费,无其他处理方案。吴先生表示多次前往旅行社咨询报团问题,现在出现该问题,认为旅行社操作有问题,对此不满,故投诉。

中山国旅

2

投诉人6月底在广之旅报名参加英国游,原定7月28日晚出发,,但到7月27日旅行社告知客人被拒签,旅行社告知客人要扣除机票费,地接费,签证费等,客人觉得不合理,要求协助解决。

广之旅中山分公司

3

投诉人欧阳先生7月27日参加泰国团,客人反映旅途与行程不符:入住酒店达不到国际四星酒店标准;餐标也达不到标准;购物时间延长;部分景点闭馆;自费项目强迫4选3;旅行社后来只承诺每人退100元,客人不接受。

中山国旅

4

田女士参加725日新加坡、马来西亚游, 727日导游带其去珠宝店购物,其花费7万多元购买的钻戒,回来后佩戴20多天后突然发现钻石丢失,认为质量有问题,联系旅行社要求处理未果,田女士对此不满,故投诉

中山国旅

5

投诉人岑女士722日参加新加坡-马来西亚游,岑女士表示有以下情况:1、旅行社擅自增加购物店,强迫其购买珠宝等商品;2、旅行社给其提供的餐食非常差,提供的酒店环境很差,床单很脏。与旅行社协商,旅行社处理未果。岑女士对以上表示不满,故投诉。

中山菊城假期

6

投诉人黄小姐820日参加印度尼西亚游,准备从美娜多机场航班返回广州,在提交护照办登机手续时,被办理登记手续的工作人员扣下护照,当地海关工作人员要求罚款500元/人,原因是客人在最后一天的半自由行时请了不合法的旅行社,违反了当地规定,所以要罚款,客人觉得不合理要求旅行社赔偿所扣罚款。

中山海外旅行社

7

投诉人刘小姐参加8月27日惠东2天团,但因台风影响27日当日的行程全部取消,回来后客人要求旅行社退回相关费用。

中山国旅

8

凌先生722-727日参加印度尼西亚巴厘岛游,因飞机故障无法出团滞留澳门机场2晚,724日旅行社告知,需要取消行程,旅行社要求客人签订同意退团的同意书,签订后可以退还团费,凌先生对此不满。

中山海外旅行社

9

客人9月19日参加厦门古浪屿团,9月20日客人在古浪屿不慎跌倒,入了厦门人民医院做了脑部手术,2天后客人身亡,因在院期间费用高,要求旅行社垫付医药费并处理后继相关理赔事宜,希望我们协助解决。

中山飞翔旅行社

10

罗女士投诉,其母亲于9月23日参加中山横门开心农场一天游,约定在逸仙湖公园上车,上旅游车后觉得不适,后送医院后突发心源性猝死,投诉旅行社在整个事件上处理不当。

中山春秋旅行社

 

二、旅游市场检查情况

   (一)省旅游局联合督查组来我市开展旅游市场和旅游安全专项检查

为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》、《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》和省旅游局《关于做好2017年国庆中秋假期旅游安全保障工作的通知》精神,在中秋、国庆假期来临之际,省旅游局联合省公安、交通、工商、发改等部门,由省旅游质监所副所长白登亮带队, 于9月14日来我市开展节前旅游市场和旅游安全检查。

  督查组听取了市旅游局关于旅游市场整治工作开展情况和旅游安全工作情况的汇报,现场检查了中山青年国际旅行社三角营业部、菊城假期三角营业部、真善美大酒店、金三角旅游产业有限公司、中山好梦科技有限公司、中山市南朗镇佛泰佑乳胶寝具加工厂、孙中山故里旅游区,通过检查,发现两个旅行社营业部没有将旅行社服务网点备案登记证明张贴明显位置;菊城假期三角营业部安全管理制度有待完善,;真善美大酒店厨房地面湿滑,操作间卫生较差,油垢较多;员工开展安全培训资料归档有待完善;金三角旅游产业有限公司游客投诉较多,涉嫌欺诈经营;中山好梦科技有限公司部分商品没有明码标;佛泰佑乳胶寝具加工厂走火通道堵塞、应急灯损坏、应急指示标识不规范;孙中山故里旅游区景区游客中心售票区域未有固定景区最大游客承载量告示牌(只有动态屏幕显示)等问题,督查组要求有关企业要及时整改,并将整改落实情况报市旅游局。

省旅游市场联合督查组组长、省旅游质监所副所长白登亮对我市高度重视旅游市场整治,采取部门联动、落实属地管理责任,加强对购物商场的监督和执法所取得的成果给予了充分肯定。他强调,整治旅游市场秩序,是游客获得优质服务的迫切需要。要充分认识构建和谐旅游发展环境和开展旅游市场整治工作的重要性和紧迫性,结合广东旅游业的特点,认真分析研究旅游向纵深发展过程中出现的新情况、新问题,要通过运用改革和市场手段,创新管理体制和运行机制,积极营造公平有序的旅游发展和谐环境,促进广东旅游业又好又快发展。他要求各旅游企业要提高安全生产意识,落实安全生产责任制,加大安全保障措施,对检查中发现的风险隐患要及时整改,抓好安全生产工作中的每一个细节,全力保障广大游客和员工的生命财产安全。

(二)开展旅游安全大检查

为深入贯彻8月16日召开的全市安全生产工作紧急会议精神,进一步加强暑期旅游安全工作,防范涉旅安全事故发生,确保我市旅游业实现“安全、秩序、质量、效益、文明”的工作目标,市旅游局组成四个小组,分别由局领导带队,分赴旅游企业开展安全生产大检查,重点检查全市旅行社、A级景区、星级酒店,通过突击检查、明查暗访、随机抽查、回头检查、查阅档案、交流座谈等多种方式,深入开展检查督查。据统计,本次检查共出动检查人数25人次,检查企业20家,发出整改通知书14份,排除问题隐患5起。

 

           中山市旅游质量监督管理所

              2017710

 

 

 

            

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