2016年第四季度 中山市旅游质监工作通报
发布日期:2017-04-01 来源:中山市旅游局 

中旅〔2016〕号

一、旅游服务质量投诉情况

(一)总体情况

2016年第四季度,市旅游局共受理旅游投诉21 宗,其中“12345”政府服务热线转函投诉20宗,旅游局直接受理1宗。结案19宗,结案率为91 %。为旅游消费者理赔金额为  18270元,均由责任旅行社支付,未动用旅行社质量保证金。

(二)案件分类

质监所受理的 21宗旅游投诉中,涉及旅行社18宗,占投诉总量的85%;咨询2宗,购物点1宗;占投诉总量的 14% ;投诉案件具体情况如下:

序号

时间

投诉内容摘要

投诉人

被投诉单位

1

10月2日

客人10月2日参加厦门游(散拼团),由于地接社提供给客人的动车票与客人名字不符,导致客人在深圳站未能出团。

张小姐

四季旅行社

2

10月3日

客人10月2日在掌门人官网上订购鼎湖山门票3张,显示扣费成功但出票失败。

余先生

菊城假期

3

10月8日

廖先生一行11人9月18日参加西藏7天团,25日回程时,地陪将客人送到机场后就离开。客人自己买机票回来,票价1030元/人,要求旅行社赔付。

廖先生

途牛小榄店

4

10月10日

投诉人参加青岛市“宝中旅行社”组织的港澳游旅行团,途中在三角镇百翠缘珠宝店购买了玉石,认为是强迫购买的欺诈行为

曹先生

三角百翠缘珠宝店

5

10月10日

范先生参加参加云南游,反映行李托运费承担问题

范先生

菊城假期

6

10月12日

投诉人参加俄罗斯团,于当地购买了首饰颈链存质量问题


中山国旅

7

10月17日

投诉人2人参加10月19日泰国6天团,由于泰国国王去世,16日行程线路需更改,客人不同意。

梁先生

中山国旅

8

10月19

咨询中山市2.5休息实施问题

黄先生

12345网上

9

10月20日

咨询户外公司组织旅游,户外攀山等是体育局发牌照,但景点是否旅游局负责

梁先生

12301网上

10

10月24日

投诉人5人参加10月9日13日越南团,投诉温泉国旅导游职业操守差,客人和导游一起住,晚上出去很夜回,还有喝酒喝醉影响客人休息,10月13日在旅行社反映情况一直无回复,要求合理解释和道歉。

罗小姐

温泉国旅

11

10月27日

投诉人参加西藏游,2人交了广州至中山接送费500多元,回程时又拉客上车,来电投诉旅行社不应该这样做。

李先生

南湖旅行社

12

11月11日

客人王先生反映参加境外游(泰国、星马、韩国等)超60岁多收300、400元,说他们购买力低。

王先生

中山海外

13

11月14日

投诉人参加10.30约旦、以色列10天团,反映报名刷卡收费要交千分之五手续费问题

黄小姐

中山国旅

14

11月15日

投诉人参加11月6日香港1天团,在中山坐旅游车到香港,去完景点游玩后,取行李时发现车上行李不见了

李小姐

中山国旅

15

11月24日

投诉人李先生反映:他们一行12人参加10月27日云南5天团,地接社服务差,接待过程不好等问题

李先生

菊城假期

16

12月1日

袁先生投诉:参加11月25日云南6天团,报团时是纯玩团,但最后两天基本是购物,反映货不对板。有欺诈成分。

袁先生

 菊城假期

17

12月8日

投诉人周小姐用已挂失护照签证日本报团,旅行社成功签证并如期出发,出境当天被边检查出该护照报挂失无法出团,费用损失问题

周小姐

菊城假期

18

12月15日

投诉人在2015年12月12日在微信订了德庆盘龙峡优惠客房2间500元,有效期为2016年12月,客人一直订不到房或要求加钱,想退回订金。

许小姐

畅游旅行社

19

12月15日

欧先生投诉:一行4人于12月6日参加泰国7天团,回到香港机场解散,客人可以自行在机场码头乘船回中山,但客人认为领队不专业,错误引导他们出了关闸拿行李,导致不能再回去乘船,要自己买车票回中山,产生费用要求旅行社赔偿。

欧先生

同程旅行社大信店

20

12月24日

刘先生在中山国际旅行社购买广东飞北京的机票,购买机票时使用了建行发放的优惠券,在与旅行社索要报销凭证时,旅行社以刘先生使用优惠券为由拒绝提供报销凭证。 

刘先生

中山国旅

21

12月27日

投诉人参加韩国散拼5天团,行程当天到了香港机场,地接社(深圳)领队要求客人临时补交5万元保证金,否则不能出团。

李先生

四季旅行社

 

二、旅游市场检查情况

(一)节前旅游安全检查

为认真贯彻落实习近平总书记、李克强总理和省委、省政府主要领导关于安全生产工作的重要指示批示和全国和全省安全生产电视电话会议精神,认真做好2017年元旦春节旅游安全工作,严防各类涉旅安全事故的发生,确保节日期间旅游安全。市旅游局组成检查组对全市旅游企业进行节前旅游安全大检查。检查组分赴花城酒店、小榄大酒店、菊城酒店、菊城假期旅行社、中山国旅、民众名彩世界、民众伟丰农场等开展检查,对存在安全隐患的企业发出了整改通知书,要求他们限期整改,并将整改情况报旅游局,检查组再三强调“安全无小事”, 要求各旅游企业要本着对广大游客高度负责的精神,把开展旅游安全生产大检查作为当前旅游安全生产工作的重要任务,切实抓紧抓好。要进一步落实安全责任制,不断加大投入力度,夯实安全工作基础,切实做好旅游安全工作。

(二)加强旅游市场监管力度, 坚决治理不合理低价游。

为规范旅游市场秩序,国家旅游局制定实施了《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015)》, 省旅游局制定了《关于进一步加大对不合理低价游现象治理的通知》,严厉打击“不合理低价游”等扰乱旅游市场秩序和侵害旅游者权益的违法行为。根据国家、省的有关部署,我局采取六大举措治理不合理低价游。一是抓源头,开展“日排查”。二是抓宣传,抵制不合理低价游。三是抓治理,开展旅游执法检查。四是抓难点,开展专人暗访检查。五是抓问题,开展行政约谈。六是抓落实,确保整改取得实效。今后,市旅游局将继续按照国家、省局关于组织开展整治“不合理低价游”专项行动的通知要求,认真落实旅游市场综合监管责任清单,并通过一系列严格的整治监管措施,形成长效机制,坚决依法查处和整治行业中出现的各种违法违规行为,不断优化我市旅游环境。

 

                                           中山市旅游局

                                            2017年1月12日

 

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